بن‌مایه تحول هوشمند قابلیت‌های هوش مصنوعی و اتوماسیون را برای حل مسائل واقعی سازمان به‌کار می‌گیرد؛ از دستیارهای هوشمند و پردازش اطلاعات تا خودکارسازی فرایندها، کاهش فعالیت‌های تکراری و افزایش سرعت، دقت و بهره‌وری عملیات.

هوش مصنوعی؛ از جذابیت فناوری تا ارزش کسب‌وکار

گسترش سریع ابزارها و مدل‌های هوش مصنوعی باعث شده بسیاری از سازمان‌ها به دنبال استفاده از این فناوری باشند. با این حال، استفاده از هوش مصنوعی صرفاً به دلیل در دسترس‌بودن آن، الزاماً به ایجاد ارزش منجر نمی‌شود.

سؤال اصلی این نیست که «در کدام بخش می‌توان از هوش مصنوعی استفاده کرد؟» بلکه این است که کدام مسئله، فرایند یا تصمیم با کمک هوش مصنوعی می‌تواند بهتر، سریع‌تر یا کم‌هزینه‌تر انجام شود.

ITG در این حوزه از مسئله کسب‌وکار آغاز می‌کند و تلاش می‌کند میان نیاز سازمان، داده، فرایند، فناوری و نتیجه مورد انتظار ارتباط برقرار کند.

شناسایی فرصت‌های مناسب برای هوشمندسازی

در یک سازمان ممکن است ده‌ها فرایند وجود داشته باشد که در ظاهر قابلیت اتوماسیون یا استفاده از هوش مصنوعی دارند، اما همه آنها از نظر ارزش، هزینه یا امکان اجرا در یک سطح نیستند.

بخشی از کار، شناسایی و اولویت‌بندی فرصت‌ها بر اساس عواملی مانند حجم فعالیت، میزان تکرار، زمان صرف‌شده، کیفیت داده، ریسک خطا، امکان یکپارچه‌سازی و اثر مورد انتظار بر کسب‌وکار است.

هدف این است که سازمان منابع خود را ابتدا روی کاربردهایی متمرکز کند که شانس بیشتری برای ایجاد ارزش واقعی دارند.

اتوماسیون فرایندهای تکرارشونده

بسیاری از فعالیت‌های سازمانی شامل مراحل تکراری، انتقال اطلاعات، بررسی‌های اولیه یا انجام اقداماتی هستند که می‌توان آنها را تا حدی خودکار کرد.

اتوماسیون می‌تواند در حوزه‌هایی مانند ثبت و پردازش درخواست‌ها، گردش اطلاعات، تولید گزارش، دسته‌بندی داده، ارسال اعلان‌ها، هماهنگی میان سامانه‌ها و انجام برخی وظایف اداری یا عملیاتی به کار گرفته شود.

در این پروژه‌ها، هدف صرفاً حذف کار انسانی نیست؛ بلکه کاهش فعالیت‌های کم‌ارزش و آزادکردن زمان کارکنان برای وظایفی است که به قضاوت، خلاقیت یا تعامل انسانی بیشتری نیاز دارند.

دستیارهای هوشمند سازمانی

مدل‌های زبانی و ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی امکان ایجاد دستیارهایی را فراهم کرده‌اند که می‌توانند به کارکنان، مدیران یا مشتریان در دسترسی سریع‌تر به اطلاعات و انجام برخی وظایف کمک کنند.

این دستیارها می‌توانند بر اساس اسناد، پایگاه‌های دانش، اطلاعات داخلی یا داده‌های مجاز سازمان طراحی شوند و در زمینه‌هایی مانند پاسخ‌گویی، جست‌وجوی اطلاعات، تهیه پیش‌نویس، خلاصه‌سازی، تحلیل اولیه و هدایت کاربر مورد استفاده قرار گیرند.

طراحی چنین سامانه‌هایی نیازمند توجه جدی به کیفیت منابع، کنترل دسترسی، محرمانگی اطلاعات و نظارت بر خروجی‌هاست.

پردازش اسناد و اطلاعات

در بسیاری از سازمان‌ها، حجم قابل‌توجهی از اطلاعات در قالب اسناد، فرم‌ها، ایمیل‌ها، گزارش‌ها و فایل‌های غیرساختاریافته وجود دارد.

هوش مصنوعی می‌تواند در استخراج، دسته‌بندی، خلاصه‌سازی و تحلیل اولیه این اطلاعات نقش داشته باشد و بخشی از فرایندهایی را که پیش‌تر نیازمند بررسی دستی بودند، تسریع کند.

کاربرد این قابلیت‌ها می‌تواند از پردازش اسناد داخلی تا پشتیبانی از فرایندهای خدماتی، حقوقی، مالی، پژوهشی یا عملیاتی گسترده باشد.

تحلیل اطلاعات و پشتیبانی از تصمیم‌گیری

هوش مصنوعی می‌تواند در کنار داده و تحلیل‌های سنتی، ابزار دیگری برای پشتیبانی از تصمیم‌گیری باشد.

شناسایی الگوها، پیش‌بینی برخی روندها، اولویت‌بندی موارد، کشف ناهنجاری‌ها و ارائه پیشنهادهای مبتنی بر داده از جمله کاربردهای ممکن هستند.

با این حال، در تصمیمات مهم سازمانی، هوش مصنوعی باید به‌عنوان ابزار پشتیبان تصمیم دیده شود، نه جایگزین بدون نظارت برای قضاوت انسانی.

ITG در طراحی این راهکارها تلاش می‌کند حدود مسئولیت سیستم، کیفیت داده و سطح نظارت انسانی از ابتدا مشخص باشد.

هوشمندسازی محصولات و خدمات دیجیتال

هوش مصنوعی تنها برای فرایندهای داخلی سازمان کاربرد ندارد.

محصولات و پلتفرم‌های دیجیتال نیز می‌توانند با قابلیت‌هایی مانند جست‌وجوی هوشمند، پیشنهاد محتوا یا محصول، شخصی‌سازی تجربه، تحلیل تعاملات، پاسخ‌گویی خودکار و تولید یا پردازش محتوا توسعه پیدا کنند.

در چنین پروژه‌هایی، قابلیت هوشمند باید بخشی از ارزش پیشنهادی محصول باشد و نه صرفاً یک ویژگی نمایشی.

ITG می‌تواند در بررسی امکان‌پذیری، تعریف کاربرد، معماری راهکار و هماهنگی آن با محصول و زیرساخت دیجیتال مشارکت کند.

یکپارچگی هوش مصنوعی با سامانه‌های موجود

ارزش بسیاری از راهکارهای هوشمند زمانی افزایش می‌یابد که بتوانند با سامانه‌ها و منابع اطلاعاتی موجود سازمان ارتباط برقرار کنند.

این یکپارچگی می‌تواند شامل نرم‌افزارهای سازمانی، CRM، پایگاه‌های داده، وب‌سایت، سیستم‌های مدیریت اسناد یا سایر زیرساخت‌های دیجیتال باشد.

طراحی این ارتباط باید با توجه به امنیت، کنترل دسترسی، کیفیت داده و پایداری سامانه انجام شود تا هوش مصنوعی به بخشی قابل‌اعتماد از محیط عملیاتی سازمان تبدیل شود.

داده؛ پیش‌نیاز بسیاری از راهکارهای هوشمند

کیفیت بسیاری از کاربردهای هوش مصنوعی مستقیماً به کیفیت و دسترس‌پذیری داده وابسته است.

ممکن است سازمان از نظر حجم اطلاعات وضعیت مناسبی داشته باشد، اما داده‌ها پراکنده، ناسازگار یا غیرقابل استفاده باشند.

در چنین شرایطی، پیش از توسعه راهکار هوشمند باید به سامان‌دهی منابع داده، تعریف دسترسی‌ها و بهبود کیفیت اطلاعات پرداخت.

به همین دلیل، در برخی پروژه‌ها نقطه شروع هوشمندسازی نه انتخاب مدل هوش مصنوعی، بلکه آماده‌سازی زیرساخت داده است.

ارزیابی امکان‌پذیری پیش از توسعه گسترده

همه ایده‌های مبتنی بر هوش مصنوعی از نظر فنی یا اقتصادی قابل توجیه نیستند.

در بسیاری از موارد بهتر است ابتدا یک نمونه اولیه یا پروژه محدود اجرا شود تا کیفیت خروجی، هزینه، محدودیت‌ها و ارزش واقعی آن بررسی شود.

این رویکرد به سازمان اجازه می‌دهد پیش از سرمایه‌گذاری گسترده، فرضیات اصلی را آزمایش کند و درباره توسعه بعدی بر اساس شواهد تصمیم بگیرد.

ITG در پروژه‌های مناسب می‌تواند مسیر را از ارزیابی اولیه و اثبات مفهوم تا طراحی راهکار قابل بهره‌برداری هدایت کند.

امنیت، محرمانگی و حاکمیت هوش مصنوعی

استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند مسائل جدیدی در زمینه محرمانگی اطلاعات، مالکیت داده، کنترل دسترسی و مسئولیت‌پذیری ایجاد کند.

در پروژه‌هایی که با اطلاعات سازمانی یا داده‌های حساس سروکار دارند، باید روشن باشد چه اطلاعاتی در اختیار سیستم قرار می‌گیرد، کجا پردازش می‌شود، چه کسانی به آن دسترسی دارند و خروجی‌ها چگونه کنترل می‌شوند.

همچنین در کاربردهای مهم، لازم است سازوکارهایی برای نظارت انسانی، ثبت رویدادها و ارزیابی کیفیت خروجی در نظر گرفته شود.

هوشمندسازی پایدار بدون توجه به این الزامات می‌تواند خود به یک منبع ریسک تبدیل شود.

انسان در کنار هوش مصنوعی

هدف بسیاری از پروژه‌های هوش مصنوعی نباید حذف کامل نقش انسان باشد.

در عمل، بیشترین ارزش اغلب زمانی ایجاد می‌شود که فناوری بخشی از فعالیت را سریع‌تر یا دقیق‌تر انجام دهد و انسان بر تصمیمات، موارد پیچیده و موقعیت‌های استثنایی تمرکز کند.

طراحی صحیح تقسیم کار میان انسان و سیستم هوشمند می‌تواند هم کیفیت خروجی را افزایش دهد و هم ریسک استفاده نادرست از فناوری را کاهش دهد.

ITG این مدل را در بسیاری از کاربردهای سازمانی به استفاده کاملاً خودکار ترجیح می‌دهد، مگر آنکه ماهیت فرایند امکان اتوماسیون مطمئن را فراهم کند.

اندازه‌گیری ارزش ایجادشده

موفقیت یک پروژه هوش مصنوعی نباید تنها با عملکرد فنی آن سنجیده شود.

کاهش زمان انجام فرایند، کاهش خطا، افزایش ظرفیت پاسخ‌گویی، بهبود تجربه مشتری، کاهش هزینه یا ایجاد قابلیت جدید می‌توانند شاخص‌های واقعی‌تری برای ارزیابی موفقیت باشند.

در صورت امکان، پیش از اجرای پروژه باید نتیجه مورد انتظار و شاخص‌های مناسب برای ارزیابی آن مشخص شوند.

این رویکرد کمک می‌کند سازمان تفاوت میان «استفاده از فناوری» و «ایجاد ارزش از فناوری» را به‌طور ملموس مشاهده کند.

نقش ITG

در پروژه‌های هوش مصنوعی و اتوماسیون، نقش ITG می‌تواند بسته به نیاز سازمان شامل موارد زیر باشد:

مشاور هوشمندسازی: برای شناسایی و اولویت‌بندی فرصت‌های مناسب.

تحلیلگر فرایند و داده: برای بررسی امکان اتوماسیون و الزامات اطلاعاتی.

معمار راهکار هوش مصنوعی: برای طراحی ارتباط میان مدل‌ها، داده‌ها و سامانه‌های موجود.

راهبر نمونه‌سازی و اثبات مفهوم: برای آزمایش کاربرد پیش از توسعه گسترده.

راهبر اجرا: برای هماهنگی تیم‌های فنی، کسب‌وکار و سایر متخصصان مورد نیاز.

شریک توسعه: برای تکامل تدریجی راهکارهای هوشمند و توسعه کاربردهای جدید در طول زمان.

اجرای بخش‌های تخصصی هر پروژه می‌تواند بر اساس ماهیت آن توسط تیم‌های مرتبط انجام شود، در حالی که منطق کلی راهکار و ارتباط آن با اهداف کسب‌وکار حفظ می‌شود.

چه سازمان‌هایی به این خدمت نیاز دارند؟

این خدمت می‌تواند برای مجموعه‌هایی مناسب باشد که:

• به دنبال شناسایی کاربردهای واقعی هوش مصنوعی در کسب‌وکار خود هستند.
• فرایندهای تکرارشونده و زمان‌بری دارند که ظرفیت اتوماسیون دارند.
• حجم بالایی از اسناد یا اطلاعات غیرساختاریافته را پردازش می‌کنند.
• قصد ایجاد دستیار هوشمند برای کارکنان یا مشتریان دارند.
• می‌خواهند قابلیت‌های هوشمند به محصول یا پلتفرم دیجیتال خود اضافه کنند.
• داده‌های قابل‌توجهی دارند اما هنوز از ظرفیت تحلیلی آنها به‌طور کامل استفاده نمی‌کنند.
• پیش از سرمایه‌گذاری گسترده در AI نیاز به ارزیابی امکان‌پذیری یا نمونه اولیه دارند.
• به دنبال یک مسیر مرحله‌ای برای هوشمندسازی سازمان هستند.