در این خدمت، پایداری و عملکرد زیرساخت‌های دیجیتال سازمان به‌صورت مستمر پایش و مدیریت می‌شود؛ از نگهداری وب‌سایت‌ها، نرم‌افزارها و سرورها تا به‌روزرسانی، پشتیبان‌گیری، رفع خطا و توسعه زیرساخت متناسب با نیازهای جدید کسب‌وکار.

زیرساخت دیجیتال؛ پشت صحنه تداوم کسب‌وکار

بخش مهمی از خدمات و فرایندهای امروز سازمان‌ها به زیرساخت‌های دیجیتال وابسته است.

وب‌سایت، سامانه‌های سازمانی، پایگاه‌های داده، سرویس‌های ابری، ابزارهای ارتباطی و نرم‌افزارهای داخلی، همگی برای عملکرد پایدار به زیرساختی نیاز دارند که به‌درستی مدیریت، پایش و نگهداری شود.

اختلال در این زیرساخت‌ها می‌تواند مستقیماً بر تجربه مشتری، بهره‌وری کارکنان، فروش، دسترسی به اطلاعات و حتی اعتبار سازمان اثر بگذارد.

ITG در این حوزه تلاش می‌کند زیرساخت دیجیتال را نه به‌عنوان مجموعه‌ای از سرورها و سرویس‌های فنی، بلکه به‌عنوان بخشی از تداوم عملیاتی کسب‌وکار مدیریت کند.

راهبری به جای واکنش

یکی از مشکلات رایج در مدیریت زیرساخت، رویکرد واکنشی است.

تا زمانی که مشکلی ایجاد نشود، اقدامی صورت نمی‌گیرد؛ و زمانی که اختلال رخ می‌دهد، سازمان ناچار است با فشار زمانی و هزینه بیشتر آن را برطرف کند.

رویکرد راهبری زیرساخت تلاش می‌کند بخشی از مشکلات را پیش از تبدیل‌شدن به بحران شناسایی کند.

پایش، بازبینی دوره‌ای، مدیریت ظرفیت، کنترل تغییرات و نگهداری منظم می‌توانند احتمال بروز اختلالات جدی را کاهش دهند و کیفیت کلی خدمات دیجیتال را افزایش دهند.

شناخت محیط دیجیتال سازمان

پیش از طراحی مدل پشتیبانی یا نگهداری، باید تصویر روشنی از زیرساخت موجود وجود داشته باشد.

چه سامانه‌ها و سرویس‌هایی در حال استفاده هستند؟
کدام بخش‌ها برای کسب‌وکار حیاتی‌ترند؟
وابستگی میان سیستم‌ها چگونه است؟
مسئولیت نگهداری هر بخش بر عهده چه کسی است؟
و در صورت اختلال، چه اثری بر عملیات سازمان ایجاد می‌شود؟

ITG با بررسی ساختار موجود، تلاش می‌کند نقاط حیاتی، وابستگی‌ها و ریسک‌های عملیاتی را شناسایی کند و بر اساس آنها مدل مناسب راهبری را تعریف کند.

مدیریت زیرساخت میزبانی و سرویس‌ها

زیرساخت میزبانی می‌تواند شامل سرورهای فیزیکی، ماشین‌های مجازی، سرویس‌های ابری یا ترکیبی از چند محیط مختلف باشد.

انتخاب و مدیریت صحیح این زیرساخت باید بر اساس عواملی مانند حجم ترافیک، اهمیت سرویس، امنیت، بودجه، امکان توسعه و نیاز به دسترس‌پذیری انجام شود.

ITG می‌تواند در ارزیابی، سازمان‌دهی و راهبری این محیط‌ها مشارکت کند تا میان هزینه، عملکرد و پایداری تعادل مناسبی ایجاد شود.

پایش عملکرد و دسترس‌پذیری

اختلالات همیشه ناگهانی و کامل نیستند.

گاهی کاهش تدریجی سرعت، افزایش مصرف منابع، خطاهای دوره‌ای یا مشکلات ارتباطی می‌توانند پیش از بروز یک توقف جدی ظاهر شوند.

پایش مستمر یا دوره‌ای شاخص‌های فنی می‌تواند به شناسایی زودهنگام این نشانه‌ها کمک کند.

ITG تلاش می‌کند شاخص‌های متناسب با اهمیت هر سرویس را مشخص کرده و سازوکاری برای بررسی عملکرد، ظرفیت و دسترس‌پذیری ایجاد کند.

نگهداری پیشگیرانه

نگهداری فنی تنها به رفع خرابی محدود نمی‌شود.

به‌روزرسانی نرم‌افزارها، بررسی نسخه‌ها، حذف اجزای منسوخ، کنترل فضای ذخیره‌سازی، بررسی وضعیت پایگاه‌های داده و بازبینی تنظیمات می‌توانند بخشی از نگهداری پیشگیرانه باشند.

هدف از این فعالیت‌ها کاهش احتمال بروز مشکلاتی است که در آینده می‌توانند هزینه یا زمان بیشتری برای سازمان ایجاد کنند.

مدیریت تغییرات

بخش مهمی از اختلالات فنی در زمان تغییرات رخ می‌دهند.

به‌روزرسانی یک سامانه، انتقال سرور، افزودن قابلیت جدید یا تغییر تنظیمات می‌تواند ناخواسته بر بخش‌های دیگر اثر بگذارد.

به همین دلیل، تغییرات مهم باید تا حد امکان برنامه‌ریزی، مستندسازی و کنترل شوند.

ITG در پروژه‌های مناسب می‌تواند فرایند مدیریت تغییر را به‌گونه‌ای طراحی کند که ریسک اختلال کاهش یابد و امکان بازگشت یا بازیابی در صورت بروز مشکل وجود داشته باشد.

پشتیبان‌گیری و بازیابی

وجود نسخه پشتیبان زمانی ارزشمند است که بتوان در زمان نیاز از آن استفاده کرد.

صرف تهیه بکاپ بدون بررسی صحت، محل نگهداری و امکان بازیابی، تضمینی برای حفظ داده‌ها نیست.

ITG در طراحی سیاست‌های پشتیبان‌گیری، تلاش می‌کند نوع داده، اهمیت سامانه، فاصله زمانی قابل‌قبول از دست‌رفتن اطلاعات و زمان مورد انتظار برای بازیابی را در نظر بگیرد.

در سامانه‌های حساس، آزمون دوره‌ای فرایند بازیابی نیز می‌تواند بخشی از مدیریت زیرساخت باشد.

مدیریت ظرفیت و رشد

زیرساختی که امروز برای یک سازمان کافی است، ممکن است با افزایش کاربران، داده یا خدمات در آینده پاسخگو نباشد.

افزایش ظرفیت بدون برنامه نیز می‌تواند هزینه‌های غیرضروری ایجاد کند.

پایش روند مصرف منابع و پیش‌بینی نیازهای آینده می‌تواند به تصمیم‌گیری بهتر درباره توسعه زیرساخت کمک کند.

ITG تلاش می‌کند توسعه ظرفیت بر اساس رشد واقعی و نیاز قابل پیش‌بینی انجام شود، نه صرفاً واکنش به بحران.

هماهنگی میان تأمین‌کنندگان و تیم‌ها

در بسیاری از سازمان‌ها، بخش‌های مختلف زیرساخت توسط چند تأمین‌کننده یا تیم متفاوت مدیریت می‌شوند.

میزبانی توسط یک مجموعه، نرم‌افزار توسط تیمی دیگر و شبکه یا امنیت توسط واحدی مستقل.

در چنین شرایطی، هنگام بروز مشکل ممکن است تشخیص مسئولیت و هماهنگی میان طرف‌ها دشوار شود.

ITG می‌تواند در پروژه‌های مناسب نقش هماهنگ‌کننده فنی را بر عهده بگیرد و تصویری یکپارچه‌تر از وابستگی میان سامانه‌ها ایجاد کند.

مستندسازی زیرساخت

دانش مربوط به زیرساخت نباید تنها در اختیار یک فرد یا تیم باقی بماند.

ساختار سامانه‌ها، تنظیمات مهم، وابستگی‌ها، اطلاعات دسترسی، رویه‌های نگهداری و مراحل بازیابی باید تا حد امکان مستند شوند.

مستندسازی مناسب می‌تواند وابستگی سازمان به افراد را کاهش دهد و فرایند انتقال دانش، توسعه یا رفع مشکل را ساده‌تر کند.

ITG مستندسازی را بخشی از بلوغ عملیاتی زیرساخت می‌داند، نه یک فعالیت جانبی.

پایداری خدمات و تداوم کسب‌وکار

برخی سامانه‌ها برای سازمان حیاتی هستند و توقف آنها می‌تواند فعالیت اصلی کسب‌وکار را مختل کند.

برای این سامانه‌ها باید سناریوهای اختلال و نحوه بازیابی از قبل بررسی شوند.

راهکارهای افزونگی، نسخه‌های پشتیبان، سرویس‌های جایگزین و برنامه‌های بازیابی می‌توانند بسته به اهمیت سامانه مورد استفاده قرار گیرند.

هدف، حذف کامل ریسک نیست؛ بلکه کاهش اثر اختلال و افزایش توان سازمان برای بازگشت سریع به وضعیت عملیاتی است.

ارتباط زیرساخت با امنیت

پایداری و امنیت از یکدیگر جدا نیستند.

سیستم‌های به‌روزرسانی‌نشده، دسترسی‌های کنترل‌نشده یا تنظیمات نادرست می‌توانند هم امنیت و هم پایداری زیرساخت را تحت تأثیر قرار دهند.

در راهبری زیرساخت، اصول پایه امنیتی باید بخشی از نگهداری روزمره باشند.

در مواردی که سطح ریسک یا حساسیت بالاتر است، ارزیابی تخصصی امنیتی باید به‌صورت مجزا و عمیق‌تر انجام شود.

زیرساخت برای توسعه آینده

زیرساخت دیجیتال نباید فقط نیازهای فعلی را پاسخ دهد.

اگر سازمان قصد توسعه سرویس‌های جدید، افزایش کاربران، استفاده از داده‌های بیشتر یا افزودن قابلیت‌های هوش مصنوعی را دارد، معماری زیرساخت باید تا حدی آماده این تغییرات باشد.

ITG در راهبری و توسعه زیرساخت تلاش می‌کند میان نیاز امروز و مسیر احتمالی آینده تعادل برقرار کند تا توسعه بعدی با کمترین اصطکاک انجام شود.

مدل‌های همکاری

نیاز سازمان‌ها به پشتیبانی و راهبری زیرساخت یکسان نیست.

برخی مجموعه‌ها تنها به ارزیابی و طراحی مدل نگهداری نیاز دارند، برخی به نظارت دوره‌ای و برخی دیگر به همراهی مستمر.

بر اساس ماهیت زیرساخت، اهمیت سرویس‌ها و ظرفیت تیم داخلی، مدل همکاری می‌تواند متفاوت باشد.

ITG تلاش می‌کند سطح خدمات متناسب با نیاز واقعی سازمان تعریف شود تا هم پوشش کافی ایجاد شود و هم پیچیدگی و هزینه غیرضروری به وجود نیاید.

نقش ITG

در حوزه راهبری، نگهداری و پشتیبانی زیرساخت‌های دیجیتال، نقش ITG می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

ارزیاب زیرساخت: برای بررسی وضعیت موجود، وابستگی‌ها و ریسک‌های عملیاتی.

معمار زیرساخت: برای طراحی یا بازطراحی ساختار فنی متناسب با نیاز سازمان.

راهبر عملیات دیجیتال: برای پایش، نگهداری و مدیریت تغییرات.

هماهنگ‌کننده فنی: برای مدیریت ارتباط میان تیم‌ها، تأمین‌کنندگان و سامانه‌های مختلف.

شریک پایداری و توسعه: برای همراهی بلندمدت در حفظ عملکرد و توسعه زیرساخت.

بسته به ماهیت پروژه، بخشی از فعالیت‌های عملیاتی می‌تواند توسط تیم‌های تخصصی یا تأمین‌کنندگان مختلف انجام شود و ITG مسئولیت راهبری، هماهنگی و کنترل کیفیت کلی را بر عهده داشته باشد.

چه سازمان‌هایی به این خدمت نیاز دارند؟

این خدمت می‌تواند برای مجموعه‌هایی مناسب باشد که:

• چند سامانه و سرویس دیجیتال دارند اما مدیریت آنها پراکنده است.
• با اختلال، کندی یا مشکلات تکرارشونده در زیرساخت مواجه‌اند.
• وابستگی بالایی به یک فرد یا تأمین‌کننده خاص دارند.
• مستندات کافی از زیرساخت و وابستگی سامانه‌ها ندارند.
• به دنبال مدل منظم‌تری برای نگهداری و پشتیبانی هستند.
• قصد توسعه سرویس‌های دیجیتال و افزایش ظرفیت زیرساخت را دارند.
• می‌خواهند فرایندهای پشتیبان‌گیری و بازیابی خود را قابل‌اعتمادتر کنند.
• نیاز دارند هماهنگی بهتری میان تیم‌های فنی و تأمین‌کنندگان مختلف ایجاد شود.